Πρόγραμμα
08:45 – 10:45 – Εισαγωγή και στόχοι του προγράμματος
Ορισμός του Δύσκολου Πελάτη
• Κατηγορίες Δύσκολων Πελατών
• Αιτίες & Παράγοντες που καθιστούν έναν πελάτη «δύσκολο»
Κοινωνικές & Ψυχολογικές Δυναμικές
• Βασικοί κανόνες επικοινωνίας
• Ψυχολογία του δύσκολου πελάτη
• Τεχνικές αυτογνωσίας & αυτοελέγχου
10:45-11:00 – Διάλειμμα
11:00 – 13:00 – Τεχνικές Χειρισμού Δύσκολων Πελατών
• Ακρόαση & Κατανόηση
• Πως να αποφεύγετε τη σύγκρουση
• Πως να δημιουργείτε συμφωνίες
• Τεχνικές επαναφοράς της ηρεμίας
• Διαχείριση προσδοκιών
Παρουσίασης Μελέτης Περίπτωσης, όπου:
• δεν ακολουθούνται τα πιο πάνω βήματα.
• ακολουθούνται τα πιο πάνω βήματα
Συζήτηση / Συμπεράσματα
13:00 – 13:45 – Γεύμα & Networking
13:45 – 15:15 – Παίξιμο ρόλων με πραγματικές περιπτώσεις
•Παίξιμο ρόλων με πραγματικές περιπτώσεις
• Εργασία σε δυάδες με πραγματικά σενάρια
• Παίξιμο ρόλου μπροστά στους συμμετέχοντες
• Συζήτηση & ανταλλαγή απόψεων / Ανατροφοδότηση
15:15 – 15:30 – Διάλειμμα
15:30-17:00 – Οφέλη από τον σωστό χειρισμό δύσκολων πελατών
•• Ψυχολογική ευεξία του προσωπικού
• Ενίσχυση της αυτοπεποίθησης του προσωπικού
• Μείωση κινδύνου απώλειας πελατών
• Βελτίωση της σχέσης με τους πελάτες
• Βελτίωση πωλήσεων & κέρδους
• Ανάπτυξη της ευελιξίας και ανθεκτικότητας του προσωπικού
Πως αξιολογούμε το πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες μας, με τη χρήση της τεχνολογίας;
• Παρουσίαση εργαλείων μέτρησης
Παιχνίδι Kahoot: Πόσο καλός είμαι στην εξυπηρέτηση δύσκολων πελατών;
Συμπεράσματα, Αξιολόγηση Σεμιναρίου & εκπαιδευτή
